Necesito un Administrador de Canales de Contactos (Contact Channel Management) en mi empresa?

Por supuesto que necesita de uno!

Se puede vivir sin él, pero realmente nos puede ser de mucha ayuda!

Entendamos un poco de la historia del nacimiento de estas aplicaciones y veamos en qué pueden ayudarnos

Uno de los pilares fundamentales de las empresas es el contacto con los clientes, siempre buscamos llegar a ellos de manera confiable, certera y económica. Hace mucho tiempo, la única forma de hacerlo era visitarlo personalmente, más tarde a través del teléfono, luego el mail, sms, redes sociales y vaya a saber cuantas más formas aparecerán a futuro.

Cuando un área o una aplicación necesitaba contactar a un cliente, simplemente había que saber la información de contacto y a través de qué plataforma había que solicitar el envío y simplemente hacerlo.

Desde muchos lugar se disparaban, por ejemplo, mails, en la plataforma de envío de mails podía guardar los templates de envío, el histórico de envío de mails a un cliente, si tuvo respuesta o no y más información relacionada con el envío. Además podía ver si había enviado muchos mails a un cliente durante la última semana y decidir esperar para enviar el próximo evitando el malhumor de mis clientes por recibir demasiados correos de nuestra parte.

A medida que los canales de contacto fueron creciendo cada vez más áreas y aplicaciones comenzaron a usar estos medios de formas diferentes y en distintos momentos, entonces la información que quizá antes tenía concentrada en la plataforma de mails, ahora pasó a estar distribuida en varias plataformas, con lo cual si ahora necesitaba saber cuántas veces lo había contactado a mi cliente tenía que mirar a cada una de las plataformas. Si teníamos la suerte de contar con un CRM que almacene todas las interacciones con mis clientes quizá podría consultarlo ahí, pero dependía de la buena voluntad de cada aplicación/área que tenía que avisar de dicho contacto.

Ahí es dónde surge la necesidad de tener un único punto de administración de canales de contacto, para que cada uno que necesita contactar a un cliente lo haga a través de esta nueva aplicación.

Esta nueva aplicación se nutrirá con la información de los clientes y sus contactos desde el CIM y generará las interacciones con los clientes en dicho módulo; de esta forma cualquier usuario que mire desde el CRM los datos de un cliente podrá saber su historial de contactos, si desea tener más información entonces podrá ir a nuestro Administrador de Canales de Contactos (ACC) y obtener todo el detalle que necesite. 

Funcionalidades más importantes del Administrador de Canales de Contactos

• Flexibilidad en el manejo de reglas. Por ejemplo evitar más de un envío diario sin importar el canal, selección de canal de preferencia y horarios de contacto, selección de lenguaje
• Manejo de templates
• Manejo de recepción, flujos ante fallas, reintentos a través del mismo canal o canales alternativos
• Manejo de varios canales de contacto
• Único repositorio de historial de contacto
• Encolamiento de mensajes
• Generación de eventos posteriores al envío

Espero que luego de leer este post les haya quedado claro de qué hablamos cuando nos referimos a un Administrador de Canales de Contactos, cuáles son sus principales responsabilidades y cómo pueden ayudarnos en nuestra empresa.

Sin dudas es una herramienta fundamental en estos momentos, hay mucha variedad en el mercado, pero cuidado porque también hay muchas herramientas que mezclan conceptos, que hacen cosas que no deberían hacer y que no hacen las que esperamos de un verdadero ACC, no es un desafío menor elegir bien y no equivocarse.